La rivoluzione digitale ha già sconvolto svariati settori di business, trasformando radicalmente la catena del valore e rivedendo in un modo tutto nuovo il concetto di “centralità del cliente”. I leader che operano nei settori del manifatturiero e dei servizi post-vendita non possono (e non dovrebbero) trascurare tale aspetto.


La disponibilità di nuovi dati unita ad un’adeguata capacità di calcolo, insieme all’introduzione sul mercato di innovazioni come l’intelligenza artificiale, l’automazione, la robotica, la tecnologia additiva e l’interazione uomo-macchina sono destinate a cambiare la natura della produzione e l’erogazione dei servizi.

Secondo uno studio di McKinsey, “le tecnologie di produzione digitale trasformeranno ogni anello della catena del valore del manifatturiero”. Ciò include tutto: ricerca e sviluppo, supply chain, produzione, marketing, vendite e servizi post-vendita.

La connettività digitale tra le risorse industriali, i diversi dipartimenti all’interno delle organizzazioni e tra un’azienda e i suoi clienti, ha il potenziale per sbloccare un grande valore per tutti gli attori coinvolti. Tuttavia, benché sia noto che la produzione genera più dati della maggior parte dei settori dell’economia, poche aziende stanno veramente sfruttando questo asset di grande valore.

Lo stesso studio condotto da McKinsey afferma che “una compagnia petrolifera, ad esempio, scarta il 99% dei suoi dati prima che i decisori abbiano la possibilità di usarli”. Per chi ha familiarità con IIoT (Industrial IoT) non è una novità: l’internet delle cose rimane un orizzonte in continua evoluzione.


LA CONSAPEVOLEZZA DI QUANTO SIA IMPORTANTE DIGITALIZZARE

In un recente studio condotto da The Service Council (TSC) che ha coinvolto leader di aziende di produzione e servizi, il 30% degli intervistati concorda sul fatto che è fondamentale diventare un’azienda digitale, mentre il 100% di loro concorda che la digitalizzazione nel settore dei servizi, in particolare post-vendita, è un qualcosa che sarà oggetto di continua esplorazione nel prossimo futuro.

Questi rapporti testimoniano il fatto che gli operatori di business in ambito manifatturiero stanno acquisendo una maggiore consapevolezza di cosa significhi essere oggi un leader digitale. Questo non è solo un approccio endogeno, riferito ai soli processi interni, ma va oltre per incorporare l’esperienza fornita ai clienti.

Se implementata correttamente, la trasformazione digitale consentirà ai produttori di superare i tradizionali sforzi basati sulla produzione di servizi “reattivi” e avviare programmi di post-vendita basati sul coinvolgimento “proattivo” che supporteranno il processo di ampliamento del ciclo di vita del cliente.

Tuttavia, la strada da percorrere è lunga e non priva di ostacoli.

Infatti, un aspetto comune a tantissime aziende è il fatto che si stia ancora lavorando alla formulazione delle strategie digitali e non si hanno ancora tutte le risorse e gli strumenti necessari per garantire una trasformazione di successo. Il pericolo del fallimento è dietro l’angolo.

Ma per un’azienda di produzione cosa vuol dire trasformazione digitale?


TRASFORMAZIONE DIGITALE: UNA POSSIBILE DEFINIZIONE

L’identificazione di una singola definizione, generalmente applicabile, per la trasformazione digitale non è un compito facile. Di seguito sono riportate alcune delle definizioni dei leader intervistati da TSC nel loro rapporto:

“Cambia radicalmente il nostro modo di servire i nostri clienti, creando nuovi modelli di business che utilizzano la tecnologia più recente per trasformare l’esperienza del cliente in un qualcosa di unico.”

“Utilizzare la tecnologia digitale per diventare più trasparenti per i nostri clienti, per educare meglio il nostro team e sfruttare l’analisi dei dati per gestire meglio i sistemi che sviluppiamo e installiamo”.

“Significa avere la capacità di creare e fornire più valore per il cliente di quanto non si possa ottenere senza la tecnologia. Significa anche essere in grado di quantificare meglio il valore reale dei servizi che spesso sono semplicemente impliciti “.

Quindi sull’importanza di digitalizzare non pare esserci discussione aperta, ma con quali priorità bisogna intervenire sui processi?


IL PERICOLO DELL’APPROCCIO ATTENDISTA

Gli operatori del manifatturiero che intraprendono il viaggio per digitalizzare le loro procedure e i loro processi interni (in particolare produzione e post-vendita) dovrebbero avere un obiettivo ben chiaro in mente: creare valore per i loro clienti.

Probabilmente tutte le imprese credono nell’importanza di approntare un piano strategico di innovazione digitale, ma alcune di esse sono riluttanti a fare qualcosa già nell’immediato.

E’ palese la diffusione di un pericoloso e improduttivo approccio attendista.

Il problema è che le organizzazioni non investono abbastanza tempo e risorse per implementare le iniziative digitali. Sembra esserci un problema nell’assegnare la priorità alle iniziative di trasformazione digitale i cui obiettivi e metriche di successo non sono pienamente comprese o, peggio, sono scarsamente comunicate all’interno dell’organizzazione.


I CLIENTI: ESSERE ALL’ALTEZZA DELLE LORO ASPETTATIVE O PERDERLI PER SEMPRE

In ogni caso per l’industria manifatturiera, pronti o meno, il cambiamento sta arrivando. Presto i clienti si aspetteranno, e in alcuni casi pretenderanno, esperienze guidate dai dati ed eseguite digitalmente.

Le aziende che non riusciranno ad adattarsi e innovarsi rapidamente inizieranno a vedere sempre più clienti alla deriva, registreranno un’importante flessione dei ricavi ricorrenti dovuti alla vendita dei servizi post-vendita ed una perdita complessiva di connettività con la loro base installata.

Il problema non è capire “se” questo accadrà, ma semplicemente “quando”.